Формат горячих линий в прогрессивных коллцентрах России

Практически каждый отечественный и смешанный (с долей иностранного капитала) call center, а также значительное число агентств на базе телефонных компаний, провайдеров сотовой связи, бизнес центров и иных структур сегодня предлагают услугу «горячая линия», которая может быть адаптирована для выполнения задачи сервисного обслуживания, ВИП поддержки, приема и обработки заказов, жалоб, предложений, поддержки рекламных кампаний и т.д. и т.п. Т.е. по факту любая горячая линия – универсальный инструмент, используемый для решения различных бизнес задач, как правило, в круглосуточном режиме, но по возможностям коммутации с клиентами, фактической географии охвата, задействованным каналам связи и главному показателю качества горячих линий – времени ожидания клиентом приема вызова – горячие линии различных структур рынка телекоммуникационных услуг могут существенно отличаться друг от друга.

Типовая и морально устаревшая горячая линия агентств и центров на базе инфраструктуры муниципальных телефонных компаний – круглосуточная связь по многоканальному городскому (ПГТ) телефонному номеру/номерам, которая сегодня невыгодна даже бизнесу, сконцентрированному в обслуживаемом городе/ПГТ, поскольку выход на городской номер с мобильных терминалов или телефонов других городов платный, а это ограничивает клиентскую доступность контакта и зачастую вызывает раздражение у потребителей. Более продвинутая и популярная горячая линия форматов 8-800, позволяющая клиенту выйти на бесплатную связь с любого городского номера страны, в том числе ближнего зарубежья, однако в подавляющем большинстве случаев этот формат горячих линий является платным для средств мобильной связи, а пропускная способность горячих линий 8-800 довольно ограничена, что в часы пик обуславливает значительное время ожидания ответа вызова и, соответственно, недовольство клиентов.

Современный колл- или контакт центр, имеющий программную платформу на базе компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration) с программными приложениями автоматического распределения звонков ACD (Automatic Call Distribution) и интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response) организует горячие линии с приемом/обработкой вызовов по городской телефонной связи, межгороду, сотовой связи, IP телефонии (голосовым и видео чатам), что позволяет существенно увеличить пропускную способность горячих линий, уменьшить время ожидания ответа оператора, повысить лояльность клиентов благодаря оперативному обслуживанию, а также возможности переключения клиента на профильного специалиста компании.

Наиболее прогрессивные колл/контакт/контекст центры, интегрированные с социальными медиа сегодня предлагают горячие линии на основе кроссканальных и оминиканальных «сквозных» сервисов, в которых оператор call центра в режиме «единого окна» может принять вызов по городской линии, сотовой связи, приложениям IP телефонии, голосовым и видео чатам (видеозвонок) через мобильные терминалы, веб ресурсы компании и/или чаты брендовых страниц бизнеса в социальных медиа. Причем, коммуникация с клиентом может начинаться по одному каналу связи, но без обрыва контакта продолжаться по другому удобному для клиента каналу связи, в том числе в формате видеоконференций между клиентом, оператором и представителем/представителями компании.